Dentro de mis segmentos de clientes, considero a las PyMEs uno de gran importancia, y sobre todo “resaltador” de diferencias –que nos dejan, si las observamos, huellas de aprendizaje sin fin- además a mí en particular me llaman siempre a “la acción y a estar atenta”: ¿Cómo empatizo con una PyME? ¿Qué necesita? ¿Qué le puedo ofrecer? ¿Qué está queriendo expresar? ¿Qué beneficios está buscando?
No todo lo que yo hago y ofrezco puede que le sea útil, así tal como lo diseño originalmente, por eso necesito conversar, escucharlas, comprenderlas, acortar esa brecha entre lo que expresan, lo que yo interpreto y lo que en realidad requieren… es mi prioridad ¡escuchar sus dolores! y al fin, customizar mis servicios, adaptar y volver a crear, poner todos mis recursos y experiencia al servicio de mis clientes. Algo que además (y los que me conocen un poquito lo saben), ¡¡me APASIONA!!
También, como fundadora de Belivelean, me considero una PyME, de mucho menor tamaño sí… ¡PyME al fin!
Pienso que las PyMEs constituyen gran parte del motor y la generación de empleo; núcleo de infinidad de innovaciones, creadores y expansores de la industria y también de la puesta en marcha de emprendimientos –unipersonales, familiares hasta de mediana empresa como lo indica su “clasificación”- en diversos sectores, creando y alcanzando además nichos y segmentos ni siquiera antes pensados… ¿de dónde viene eso para mí? De su capacidad de transitar cambios, transformarse y re-inventarse continuamente, afrontar crisis convirtiéndolas en oportunidades, caer 10 veces y levantarse 11… lo cual, si lo articulo en una palabra, a mí personalmente me hace mucho sentido (además me encanta y ¡¡resuena tanto en mí!!); la #RESILIENCIA
Por lo anterior, hoy más que nunca y en esta etapa y momento que estamos transitando, por ser la semana de las PyMEs, ¡yo quiero escuchar a mis clientes más que nunca! Y quiero que vos también tengas a la mano algunos tips para escucharlos.
“ESCUCHAR a tus clientes significa también cuidarlos, cuidar el vínculo y sostenerlo, alimentar su confianza depositada en vos, construir lazos a largo plazo, generando su fidelización” –
María Albertina Fontana, 20.06.2020
Hoy elijo hablarles acerca de la “Voz del cliente” – VOC (Voice Of Costumer)
- ¿En qué consiste la Voz del Cliente?
Es una herramienta que sirve para alinear todas las actividades de la organización hacia la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes.
- ¿Para qué se usa?
Se utiliza para entender las necesidades de los clientes.
Con ella se busca mejorar la coordinación interna, reducir los procesos ineficientes y, en definitiva, aumentar la rentabilidad y la fidelización de los mismos.
- ¿Cómo se usa?
Se utilizan en general enfoques cuantitativos (e.g., encuestas de valoración …), cualitativos (e.g., sugerencias, comentarios, …), técnicas de investigación y análisis de los “momentos de la verdad”.
Una visión global y completa de la Voz del cliente podría contemplar:
- Un índice de satisfacción general de los clientes,
- El conocimiento de la satisfacción de los distintos segmentos de clientes,
- Los distintos atributos del servicio y el grado de importancia que el cliente les asigna
- Un análisis del alineamiento de las acciones de mejora planteadas internamente con las necesidades de los clientes
- Poniendo en práctica (¡manos a la obra!)
Resulta muy práctico aplicar una especie de “Ciclo de mejora” enfocada a la “Voz del cliente”. Ello nos permitirá analizar, cambiar, ajustar e innovar paulatinamente y de manera sostenida hacia un nivel o estado de mejora continua.
Y como a mí me gusta crear… se me ocurren algunas herramientas para poner en práctica en cada una de estas etapas (las cuales les iré contando en próximos posteos):
- ESCUCHAR: Identificar requerimientos del cliente a partir de la información disponible.
Herramientas: Estudios de mercado, Encuestas, Entrevistas abiertas, Brainstorming, Mistery shopper.
- PREGUNTAR: Definir la valoración que el cliente le da a los diversos atributos de la experiencia.
Herramientas: Customer experience[1], Encuestas de valoración, Focus group
- INTERPRETAR: Consolidar los resultados, buscar patrones, analizar y diseñar planes
Herramientas: Benchmarking, Entrevistas 360°, Mapa de empatía
- ACTUAR: Generar cambios en la organización a partir del feedback del cliente
Herramientas: Ciclo de la Promesa, PDCA[2], Feedback, Prueba piloto
- MONITOREAR: Seguir de forma continua tendencias y auditar el programa
Herramientas: DMAIC[3], Gráfico de Pareto, Matriz de priorización
- DISEÑAR: Crear cual es el modelo de experiencia que se desea implementar
Herramientas: Design Thinking, Diseño de experiencias, MVP[4]
En conclusión, utilizar el VOC, la “Voz del cliente”, alineado aún a un ciclo de mejora, resultará en beneficios de nuestros clientes, tales como:
– Reducción de costos
– Aumento de ingresos
– Mejoras en calidad y satisfacción
¡MUY LEAN! ¿No??
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A continuación, les dejo una tabla ejemplo con tips que los ayudarán a INTERPRETAR efectivamente las respuestas de sus clientes y transformarlo en beneficios para ellos (lo que buscan detrás de los que expresan).
[1] Experiencia del cliente
[2] PDCA = PHVA: Planificar, Hacer, Verificar, Actuar (Ciclo de Mejora Continua)
[3] DMAIC = Ciclo de Mejora del Six Sigma (algo más estadístico y de largo plazo)
[4] MVP = Mínimo producto viable (del LEAN Startup)
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