VOC: La Voz del Cliente

Dentro de mis segmentos de clientes, considero a las PyMEs uno de gran importancia, y sobre todo “resaltador” de diferencias –que nos dejan, si las observamos, huellas de aprendizaje sin fin- además a mí en particular me llaman siempre a “la acción y a estar atenta”: ¿Cómo empatizo con una PyME? ¿Qué necesita? ¿Qué le puedo ofrecer? ¿Qué está queriendo expresar? ¿Qué beneficios está buscando?

No todo lo que yo hago y ofrezco puede que le sea útil, así tal como lo diseño originalmente, por eso necesito conversar, escucharlas, comprenderlas, acortar esa brecha entre lo que expresan, lo que yo interpreto y lo que en realidad requieren… es mi prioridad ¡escuchar sus dolores! y al fin, customizar mis servicios, adaptar y volver a crear, poner todos mis recursos y experiencia al servicio de mis clientes. Algo que además (y los que me conocen un poquito lo saben), ¡¡me APASIONA!!

 También, como fundadora de Belivelean, me considero una PyME, de mucho menor tamaño sí… ¡PyME al fin!

Pienso que las PyMEs constituyen gran parte del motor y la generación de empleo; núcleo de infinidad de innovaciones, creadores y expansores de la industria y también de la puesta en marcha de emprendimientos –unipersonales, familiares hasta de mediana empresa como lo indica su “clasificación”- en diversos sectores, creando y alcanzando además nichos y segmentos ni siquiera antes pensados… ¿de dónde viene eso para mí? De su capacidad de transitar cambios, transformarse y re-inventarse continuamente, afrontar crisis convirtiéndolas en oportunidades, caer 10 veces y levantarse 11… lo cual, si lo articulo en una palabra, a mí personalmente me hace mucho sentido (además me encanta y ¡¡resuena tanto en mí!!); la #RESILIENCIA

Por lo anterior, hoy más que nunca y en esta etapa y momento que estamos transitando, por ser la semana de las PyMEs, ¡yo quiero escuchar a mis clientes más que nunca! Y quiero que vos también tengas a la mano algunos tips para escucharlos.

“ESCUCHAR a tus clientes significa también cuidarlos, cuidar el vínculo y sostenerlo, alimentar su confianza depositada en vos, construir lazos a largo plazo, generando su fidelización” –

María Albertina Fontana, 20.06.2020

Hoy elijo hablarles acerca de la “Voz del cliente” – VOC (Voice Of Costumer)

  • ¿En qué consiste la Voz del Cliente?

Es una herramienta que sirve para alinear todas las actividades de la organización hacia la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes.

  • ¿Para qué se usa?

Se utiliza para entender las necesidades de los clientes.

Con ella se busca mejorar la coordinación interna, reducir los procesos ineficientes y, en definitiva, aumentar la rentabilidad y la fidelización de los mismos.

  • ¿Cómo se usa?

Se utilizan en general enfoques cuantitativos (e.g., encuestas de valoración …), cualitativos (e.g., sugerencias, comentarios, …), técnicas de investigación y análisis de los “momentos de la verdad”.

Una visión global y completa de la Voz del cliente podría contemplar:

  • Un índice de satisfacción general de los clientes,
  • El conocimiento de la satisfacción de los distintos segmentos de clientes,
  • Los distintos atributos del servicio y el grado de importancia que el cliente les asigna
  • Un análisis del alineamiento de las acciones de mejora planteadas internamente con las necesidades de los clientes
  • Poniendo en práctica (¡manos a la obra!)

Resulta muy práctico aplicar una especie de “Ciclo de mejora” enfocada a la “Voz del cliente”. Ello nos permitirá analizar, cambiar, ajustar e innovar paulatinamente y de manera sostenida hacia un nivel o estado de mejora continua.

 Y como a mí me gusta crear… se me ocurren algunas herramientas para poner en práctica en cada una de estas etapas (las cuales les iré contando en próximos posteos):

  • ESCUCHAR: Identificar requerimientos del cliente a partir de la información disponible.
    Herramientas: Estudios de mercado, Encuestas, Entrevistas abiertas, Brainstorming, Mistery shopper.
  • PREGUNTAR: Definir la valoración que el cliente le da a los diversos atributos de la experiencia.
    Herramientas: Customer experience[1], Encuestas de valoración, Focus group
  • INTERPRETAR: Consolidar los resultados, buscar patrones, analizar y diseñar planes
    Herramientas: Benchmarking, Entrevistas 360°, Mapa de empatía
  • ACTUAR: Generar cambios en la organización a partir del feedback del cliente
    Herramientas: Ciclo de la Promesa, PDCA[2], Feedback, Prueba piloto
  • MONITOREAR: Seguir de forma continua tendencias y auditar el programa
    Herramientas: DMAIC[3], Gráfico de Pareto, Matriz de priorización
  • DISEÑAR: Crear cual es el modelo de experiencia que se desea implementar
    Herramientas: Design Thinking, Diseño de experiencias, MVP[4]

En conclusión, utilizar el VOC, la “Voz del cliente”, alineado aún a un ciclo de mejora, resultará en beneficios de nuestros clientes, tales como:

– Reducción de costos
– Aumento de ingresos
– Mejoras en calidad y satisfacción

¡MUY LEAN! ¿No??

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A continuación, les dejo una tabla ejemplo con tips que los ayudarán a INTERPRETAR efectivamente las respuestas de sus clientes y transformarlo en beneficios para ellos (lo que buscan detrás de los que expresan).


[1] Experiencia del cliente

[2] PDCA = PHVA: Planificar, Hacer, Verificar, Actuar (Ciclo de Mejora Continua)

[3] DMAIC = Ciclo de Mejora del Six Sigma (algo más estadístico y de largo plazo)

[4] MVP = Mínimo producto viable (del LEAN Startup)

© 2020 – María Albertina Fontana. Todos los derechos reservados.

Matriz de Administración del tiempo: Los 4 cuadrantes de Stephen Covey

¿Te la pasás “APAGANDO INCENDIOS?

Gestionar bien el tiempo no significa hacer una lista de actividades y luego ir tachándolas a medida que se completan. Implica saber planificar, priorizar, aprovechar y por supuesto, también descartar.

Para ello existe un método que facilita esta clasificación: Los 4 cuadrantes de Stephen Covey.

Covey asegura -y aquí es desde en Belivelean nos alineamos a su reflexión la cual inspira y confirma nuestra propia esencia- que la “gestión del tiempo” es una verdadera filosofía de vida. Stephen dice:

()nuestro bienestar también depende de cómo manejamos el tiempo.”

¿En qué consiste la Matriz de Covey o de Administración del tiempo?

La matriz de Covey establece que todas las actividades se definen según dos focos: lo IMPORTANTE y lo URGENTE

  • Importante es aquello que resulta imprescindible para el cumplimiento de los objetivos y metas del equipo, proyecto, organización, otro.
  • Urgente es aquello que se debe resolver a la brevedad para evitar complicaciones mayores.

La definición de la importancia o urgencia de una actividad va a depender del rol que se tenga dentro del equipo, proyecto, organización u otro donde se desee aplicar la Matriz de Covey.

Al trazar los focos en los cuales se definen las actividades, en dos dimensiones (ejes), da por resultado una sencilla matriz compuesta por cuatro secciones. Cada una de ellas representa una determinada categoría de prioridad para las tareas. Al mismo tiempo, cada cuadrante incluye un conjunto de actividades que deben gestionarse de manera diferente.

Poniendo en práctica (¡manos a la obra!)

Para completar la matriz y poder priorizar y organizar las actividades, se sugiere hacer lo siguiente:

  1. Completar una tabla con actividades a realizar en un tiempo definido, ej.: “Tareas de la semana

2. Considerar los emergentes que suelen ó podrían aparecer (dependerá también del equipo, proyecto, organización, rubro y lapso a tener en cuenta), de manera que sea posible administrar el tiempo apegándose lo más posible al escenario real.

3. Dirigirse a la matriz de Covey y categorizar las actividades dentro de los cuadrantes correspondientes.

I. Cuadrante “A”: Lo Importante y Lo Urgente

En este espacio se ubican todas aquellas tareas que no pueden, ni deben, ser pospuestas, bajo ninguna circunstancia. Es lo realmente prioritario, aquello que tiene mayor relevancia que lo demás. Exige que sea atendido ahora mismo y que se deje de lado cualquier otra actividad, hasta que esto no se resuelva

Ejemplos: Crisis / Problemas acuciantes / Cortes de energía / Accidente / Proyectos con fechas vencimiento

Nota: También caben aquí situaciones como una enfermedad, un accidente doméstico, etc.

II. Cuadrante – “B”: Lo Importante y NO Urgente1

Corresponde a aquellas actividades que no deben ser atendidas inmediatamente, pero sí tienen gran importancia. Se trata de tareas que no son decisivas a corto plazo, y sí a mediano y largo plazo. No son de vida o muerte, y sí resultan determinantes para la calidad de vida o el bienestar

Ejemplos: Preparación / Prevención / Clarificación de valores / Planificación / Reuniones y preparaciones / Creación de relaciones / Verdadera recreación / Catalizar el poder interior

Nota: También caben aquí tareas como la preparación de un examen, de una presentación, se incluyen aspectos como la  capacitación  y  actualización  de  conocimientos  hasta  el  mantener  en  buen  nivel  la relación de pareja.

III. Cuadrante “C”: Lo Urgente pero NO Importante

Este constituye uno de los cuadrantes más engañosos. A veces no es fácil determinar cuáles son las actividades y/o tareas que lo componen. Esto se debe a que el carácter de urgencia captura la atención.

En este cuadrante se podrían ubicar todas aquellas actividades superfluas que se llevan a cabo por hábito o azar.

Ejemplos: Encontrarse con alguien y parlotear un rato, sin saber exactamente por/para qué / Trenzarse en una discusión por redes sociales sobre algún aspecto sin importancia / Mantener una conversación por whatsApp, teléfono / Atender y responder a interrupciones, correspondencia / Realizar informes sin dead line establecido

Nota: “Correrlos del foco y no prestarles atención” – Stephen Covey

IV. Cuadrante “D”: Lo NO URGENTE Y NO IMPORTANTE

Es aquel cuadrante para ubicar todo lo inútil. Ni reviste carácter de urgencia, ni tampoco tiene mayor relevancia. En este cuadrante se ubican acciones completamente irrelevantes.

Ejemplos: Mirar el correo electrónico y los mensajes en el celular cada 5 minutos / Seguir una conversación por redes sociales en la que ni siquiera hay nada interesante que decir / Mirar televisión / Conversar interrumpiendo otras actividades / Trivialidades / Correspondencia publicitaria / Algunas llamadas telefónicas / Actividades de “escape”

¿Cómo nos debería quedar finalmente la distribución de actividades en la Matriz?

En general, los primeros cuadrantes que se llena son el A y el C. Esto es, los cuadrantes de lo urgente-importante y lo urgente-no importante.

Covey  dice  que  esto  ocurre  porque las  personas  tendemos  a  pensar  que  “todo  es urgente”.   Esa   sensación   de   urgencia   es   precisamente   la   que   se encuentra en la base del estrés.

Así, aprender a manejar esos dos espacios es lo que puede ayudarnos a mejorar el manejo de nuestro tiempo.

El autor de este modelo recomienda concentrarse sobre todo en el cuadrante B. Dice que allí es donde está el bienestar y la felicidad. Si logramos identificar con claridad lo que va allí y nos enfocamos en ello, el modelo de los 4 cuadrantes de Stephen Covey habrá cumplido su cometido.

La idea es evitar que las tareas se vuelvan urgentes, para no perder el foco en los objetivos estratégicos y no agobiarse “apagando incendios”.

En  conclusión, el  tiempo  es  lo  más  valioso  y  preciado  que  tenemos  en nuestra vida. Por tanto, debemos saber cómo gestionarlo, de forma que sepamos vivir la vida de la mejor forma posible.

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A continuación les dejo una serie de tips y preguntas orientadoras que los ayudarán a gestionar efectivamente el tiempo.

Preguntas orientadorasPreguntas orientadoras
    – Tener definidas las tareas o situaciones que son importantes y que no deberían aplazarse.      
Tener muy claros los roles de cada uno de los integrantes. De este modo, las tareas que van emergiendo estarán bien distribuidas dentro del equipo y se puede establecer cuáles son las más importantes para un actor que para otro.
De acuerdo al rol que cumplo en el equipo/organización y considerando los objetivos que nos hemos propuesto,
¿cuáles  son   las   tareas   y/o              situaciones importantes que tengo?
¿Cuáles contribuyen efectivamente al logro de los objetivos y metas establecidos?
    – Definir las tareas que requieran más tiempo para planificar y coordinar.Entre las tareas importantes de acuerdo a mi rol y a los objetivos del equipo,
¿cuál de ellas requieren de mayor planificación y coordinación?
    – Minimizar la pérdida de tiempo en la administración inefectiva. Para ello, puede revisar en el día a día qué tareas o situaciones resultan triviales para usted, considerando su rol y los objetivos del establecimiento.¿Qué tareas de las que hago día a día puedo considerar como triviales conforme al rol que tengo dentro del equipo?
    – Planificar considerando que las emergencias existen, reservando un espacio adecuado para que las tareas y situaciones importantes se realicen efectivamente.¿Cuáles son las urgencias que me surgen día a día que me impiden dejar espacio a las tareas o situaciones que he definido como importantes?
– Estas urgencias ¿son evitables o inevitables? ¿Cómo podemos evitarlas mediante una adecuada planificación?
¿Son esas emergencias delegables a alguien que, considerando su rol, le pudieran resultar más importantes?

1 Se lo denomina también “Cuadrante de la Calidad”

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EI Meetings: Reuniones de participación del personal

Cómo lograr incorporar hábitos saludables en TU organización

Las EI Meetings (reuniones de participación del personal de una Empresa) consisten en el diseño de un sistema estructurado de reuniones cortas y efectivas que realiza el líder de un sector con una cierta frecuencia.

En general se realizan diariamente, todos de pie y alrededor de una pizarra para mostrar, analizar y anotar indicadores, proyectos, estados de situación y resolución de problemas.

Luego se pueden replicar las mismas hacia diferentes niveles de la organización con una frecuencia más espaciada[1] y donde se informan, analizan y deciden temáticas correspondientes al nivel de decisión de sus participantes.

Las EI Meetings diarias de un equipo deben realizarse siempre en el mismo lugar, a la misma hora y sus participantes deben ser los mismos, excepto invitados eventuales y con una frecuencia esporádica.

Algunos consejos para el buen funcionamiento y sostenimiento de las EI Meetings en el tiempo:

  1. Compromiso de los participantes = Asegurarse que todos conozcan de que se trata y el objetivo final de su implementación
  2. El tiempo y la asistencia no son negociables
  3. El líder / facilitador debe rotar en cada reunión y no debe ausentarse ni posponer la misma.
  4. Involucrar a todos los presentes y velar por la participación activa de cada uno
  5. Contar con espacio y pizarras
  6. Indicadores y planes de acción[2]
  7. No extenderse más de 15 minutos
  8. Utilizar colores (verde = OK / alcanzado / en tiempo; rojo = NO OK / por debajo de lo esperado / demorado)
  9. Invitar con cierta frecuencia y temas puntuales a personal de otras áreas y niveles (e.g., mantenimiento, administración, ingeniería, ventas)
  10. Felicitar y reconocer los logros

¿Qué conseguiremos?

  • Agregar valor de cara al cliente
  • Gestión horizontal y agilidad en procesos
  • Compromiso con la organización, el trabajo y la mejora continua
  • Disciplina
  • Foco, sentido y dirección alineados a la estrategia
  • Comunicación y sinergia entre áreas
  • Entusiasmo y clima laboral positivo
  • Resolución de problemas
  • Motivación y baja rotación de empleados
  • Aprendizaje continuo

[1] EI = Participación/Involucramiento de Personal, por sus siglas en inglés (=Employee Involvement)

[2] Por ejemplo para mandos medios se realiza semanalmente y para un Comité Directivo / de Gestión / Consejo de una ONG podría ser mensual a trimestralmente

[3] Plan de Acción: Un próximo paso – 1 responsable – 1 fecha acordada de finalización

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